翻譯公司需要建立以客戶為中心的服務與管理理念
2016-11-15 09:29:00 etogether.net 本站原創(chuàng) 次
擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關注所有的競爭環(huán)境的同時，必須加大投入到關注客戶這一因素的力度。當前企業(yè)的核心任務是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進的管理思想為指導，采取科學的技術手段，科學地處理企業(yè)與客戶之間的關系來提高和維持較高的客戶占有率。這要求企業(yè)在廣泛關注所有的競爭環(huán)境的同時，必須加大投入到關注客戶這一因素的力度。
客戶關系管理（CRM）代表了企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長期合作關系、提高企業(yè)以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術、能力和軟件的總和。一個真正意義上的、成熟的CRM解決方案能夠真正幫助企業(yè)提升在進行客戶決策時作為一個整體抓住問題本質(zhì)并對它們做出正確的反應的能力。
客戶正決定著企業(yè)的一切：經(jīng)營模式、營銷模式、競爭策略?？蛻舻囊慌e一動都應該引起企業(yè)的特別關注，否則企業(yè)有可能會失去稍縱即逝的發(fā)展機遇而無論企業(yè)的產(chǎn)品好到什么程度?？蛻艟褪鞘袌觯瞧髽I(yè)競爭的唯一導向。如何才能在強者如云的競爭環(huán)境中捕捉到客戶的有效需求、維持長期的合作關系呢？而翻譯本身就是一項持續(xù)的服務行業(yè)，尤其涉及一些敏感的技術文檔或需要保密的經(jīng)營管理文本時，與翻譯公司維持長期的合作關系更有利于防范錯誤的事情發(fā)生。而企業(yè)迫切需要一個輾新的經(jīng)營指導思想和一個可操作的指導方法來幫助提升處理客戶關系的能力。這些都是“以客戶為中心”的經(jīng)營理念所要解釋的內(nèi)容。
“以客戶為中心” 的服務管理理念的特征
任何一個經(jīng)過長期發(fā)展的經(jīng)濟都不可避免地經(jīng)歷著這樣一個從以產(chǎn)品及服務為中心到以客戶為中心的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)經(jīng)營模式是以產(chǎn)品為競爭基礎。企業(yè)關心更多的是企業(yè)內(nèi)部運作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以此提高企業(yè)的競爭力。隨著全球經(jīng)濟一體化和競爭的加劇，產(chǎn)品及服務同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，產(chǎn)品的價格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。尤其是翻譯行業(yè)就這幾個服務類型，筆譯，口譯，同傳及翻譯設備租賃，全世界幾萬家公司都是從事這幾個類型服務。如果企業(yè)認識不到滿足客戶的個性化需求的重要性，很快會被市場所淘汰。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關鍵。因此，翻譯企業(yè)的服務運作開始轉(zhuǎn)到完全圍繞以“客戶”為中心進行，從而滿足客戶的個性化需求。
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