翻譯公司需要建立以客戶為中心的服務與管理理念
2016-11-15 09:29:00 etogether.net 本站原創(chuàng) 次
“以客戶為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：
（1） 企業(yè)將關注的重點由產(chǎn)品服務轉(zhuǎn)向客戶；
（2） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務-客戶關系的管理；
（3） 在處理客戶關系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向到全客戶生命周期的關系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關系的維護上。
（4） 企業(yè)開始將客戶價值作為績效衡量和評價的標準。
企業(yè)如何實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等的變革，以適應、滿足客戶不斷變化的需求和期望，是“以客戶為中心”的經(jīng)營模式需要解決的最根本問題。
“以客戶為中心”的服務管理理念指導戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略
企業(yè)管理是充分利用內(nèi)部加工資源并使其達到富有彈性的、有序的結(jié)構(gòu)，以求實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部條件與外部環(huán)境的不斷平衡，從而促使企業(yè)獲利的職能和過程。并為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)應該樹立基于企業(yè)-客戶認識互動過程的企業(yè)管理戰(zhàn)略觀?？蛻糍Y源逐漸成為企業(yè)最重要的資源。客戶的需求和期望會長期影響企業(yè)的總體戰(zhàn)略的制訂、實施、評價等企業(yè)戰(zhàn)略管理的整個過程。在當前，以及以后更長的時間內(nèi)，企業(yè)應該支持以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶為導向組織企業(yè)的服務提供和管理。而客戶發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)為有效制訂面向客戶的長期決策，實現(xiàn)和堅持以客戶為中心的經(jīng)營模式和企業(yè)文化、以客戶為導向的營銷策略所必須參照的指導思想。客戶發(fā)展戰(zhàn)略是對企業(yè)戰(zhàn)略的最有影響力的戰(zhàn)略思想。對于翻譯服務來說，我們的目標是幫助企業(yè)實現(xiàn)其產(chǎn)品或形象價值。翻譯文字的好壞會直接影響市場對其公司的認可程度。
且企業(yè)戰(zhàn)略是需要多種職能戰(zhàn)略支持的總體戰(zhàn)略，客戶發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略是支持與被支持的關系。企業(yè)戰(zhàn)略可分為三個層次：企業(yè)戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略從企業(yè)戰(zhàn)略層次上看，與競爭戰(zhàn)略更接近?？傮w來講，客戶發(fā)展戰(zhàn)略影響了企業(yè)戰(zhàn)略的制訂。企業(yè)戰(zhàn)略的形成一般經(jīng)過戰(zhàn)略環(huán)境分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略控制四個過程，其中戰(zhàn)略制定過程包括戰(zhàn)略導向確定、戰(zhàn)略構(gòu)思、戰(zhàn)略選擇三個階段。戰(zhàn)略導向是企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略確定了企業(yè)的使命、指導方針與目標，是企業(yè)戰(zhàn)略的指導思想。
同時客戶發(fā)展戰(zhàn)略強調(diào)企業(yè)全員的參與。它幫助在企業(yè)中凝造一個以客戶為中心的經(jīng)營模式，一個以客戶為中心的企業(yè)文化和輔助進行以客戶為導向的企業(yè)決策。企業(yè)的每一個成員成為客戶的擁護者和綜合者，擁護者是指員工積極與客戶交流、獲取需求信息；綜合者是指每一個人處于由不同部門組成的內(nèi)部網(wǎng)絡系統(tǒng)之中，協(xié)同響應客戶的消費活動。
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